عواقب اداره امور وقتی که صف ها به صورت هرج و مرجی مدیریت می شوند به خوبی شناخته شده است، اما وقتی یک صف به درستی توسط یک سیستم نوبت دهی مدیریت شود چه اتفاقی می افتد؟ در این حالت مزایای مختلفی برای بانک ها، دفاتر پیشخوان دولت، مراکز پلیس +۱۰، دفاتر خدمات قضایی، و سایر اصناف و مشتریان آنها وجود دارد.

• تجربه و حس بهتر مشتری
  این موضوع تقریباً ناگفته پیداست که البته اگر تجربه خوبی از صف داشته باشد، حضور خود را در یک شعبه بسیار لذت بخش تر می یابند. با این حال، با توجه به آنچه در مطالعات صورت گرفته درباره نقش شعبه فیزیکی در یک تجربه بانکی نشان داده شده است، بانک ها باید پاداش هایی را که با خدمات مناسب و مفید در شعبه هایشان به دست می آید، به وضوح ببینند.

مشتریانی که به شعبه مراجعه می کنند معمولاً می خواهند مشکلی را حل کنند یا درباره وضعیت مالی خود مشاوره مفیدی کسب کنند. معمول است که افراد هنگام ورود به بانک کمی دچار اضطراب شوند. خدمات سریع با حداقل دردسرها می توانند برای کاهش این استرس مسیری طولانی طی کنند. در این راه استفادل موثر از سیستم های نوبت دهی کمک شایانی می کند.

• ارائۀ خدمات سریعتر به مشتری
  سیستم های نوبت دهی شرکت فنی و مهندسی ندای گویا باعث می شود تا بانک ها بتوانند مشتریان را بصورت کاملا بهینه و سریع به سمت کارمند مربوطه هدایت کنند تا به آنها در حل مشکلات خود کمک کنند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند. علاوه بر این، از بین بردن سردرگمی در نوبت دهی بانک ها، مشکلات کمتری را بین مشتریان امکان پذیر می کند.

• راهپیمایی کمتر
  مشتریانی که عجله دارند در صورت مشاهده نوبت دهی و انتظار طولانی مدت کلافه می شوند. از طرف دیگر، اگر صف ها پیشرفت داشته باشند، با بروزرسانی های به موقع در زمان انتظار برآورد شده، این احتمال را از دست می دهد که از بازدید خود چشم پوشی می کنند.

• احتمال بازدیدهای برگشتی بیشتر است
  این موضوع بیش از اندازه مهم است که مشتریان برای دریافت خدمات به طور مکرر به شعبه مراجعه کنند. نوبت دهی های مناسب و مدیریت شده، همراه با سایر پیشرفت های خدمات شعبه، می تواند یک نقطه فروش عمده برای افرادی باشد که می خواهند تعامل چهره به چهره با یک نماینده داشته باشند.

• چگونه بانک ها می توانند نوبت دهیرا بهبود بخشند
  این شعبه یک نکته مهم در تجربه مشتری است و ارزش دارد که بانک ها به طور جدی راه هایی را که بتوانند صف های خود را بهبود ببخشند، در نظر بگیرند.

پیاده سازی یک سیستم نوبت دهی

پس از تحلیل کامل محیط و تکمیل بررسی ها، ارائۀ یک راه حل اختصاصی برای راه اندازی سیستم نوبت دهی می تواند به کسب و کارها کمک کند تا بر برخی از دشوارترین مسائلی که پیرامون مساله صف موجود است غلبه کنند. در حقیقت، سیستم نوبت دهی می تواند بهترین ارتباط بین تجربیات دیجیتالی و جسمی بانک باشد.

• مشتریان در محیط های شلوغ از یک تجربه یکپارچه لذت می برند. به این معنی که مردم به طور فزاینده ای انتظار دارند که خدماتی که دریافت می کنند همگی به صورت یکپارچه ارائه شوند. به عنوان مثال توانایی و امکان انجام بی دردسر معاملات از طریق یک برنامه بانکی مبتنی بر تلفن همراه و سپس بلافاصله تعیین وقت با یک نماینده در عرض چند ثانیه، یک راهکار دوست داشتنی برای مشتریان است که بتوانند تمام نیازهای بانکی خود را بدون هیچ زحمتی برطرف کنند.

• هر مشتری می تواند بر اساس شرایط خود برای دریافت خدمات در یک شعبه صبر کند. با اجازه دادن به مشتریان برای حفظ جایگاه خود در صف ها با استفاده از سیستم های نوبتدهی، نیاز به ایستادن مشتریان در صف از بین می رود.

• در فرآیند انتظار مشتریان شفافیت کامل وجود دارد. مشتریان می توانند زمان رسیدن آنها، زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات، تعداد افراد جلوتر از آنها، و هر چیز دیگری که باید بدانند را ببینند. این مساله در عمل استرس ناشی از عدم قطعیت یک صف سنتی را کاهش می دهد.

• مشتریان تنها کسانی نیستند که از مزایای صف پیشرفته استفاده می کنند، کارمندان و مدیریت نیز همین کار را می کنند. کارمندان صرفا مجبور نیستند بر روی مشتریان درون صف تمرکز کنند. یک سیستم نوبت دهی می تواند به گونه ای تنظیم شود که به طور خودکار مشتریان را بر اساس نیازشان به باجه های خاص هدایت دهد. این امر به کارکنان این امکان را می دهد تا تنها روی انجام کارهایی که انجام می دهند تمرکز کنند، حل مشکلات و ارائه تجربیاتی که باعث افزایش تجربه مشتری می شود.
• کارمندان از بینش مورد نیاز خود برای نوبت دهی منصفانه استفاده می کنند. معمولاً مشتریان می توانند یک صف طولانی را تحمل کنند، اما اگر صف را ناعادلانه بدانند، می تواند رابطه آنها با شعبه را کاملاً لکه دار کند. یک سیستم نوبت دهی باعث می شود تا کارکنان همیشه در زمان مناسب به مشتری مناسب خدمت کنند. اگر کارمند برای یک بازه زمانی مشخص قرار ملاقات داشته باشد، هیچ مشتری از صف در آن زمان به وی اختصاص نخواهد یافت.

• کارمندان همیشه نمی دانند چه اتفاقی در صف ها در حال افتادن است. سیستم های نوبت دهی می توانند اطلاعات مشتری را ذخیره کرده و حتی در صورت نیاز این اطلاعات را به سی آر ام بانک ارسال کنند و به کارمندان این امکان را بدهند که دلیل مراجعه کسی به آنها را ببینند. این پیش بینی ها این امکان را فراهم می کنند که هرآنچه برای هر قرار ملاقات لازم است از پیش تهیه شود تا زمان تلف شده به حداقل برسد.

مزایای استفاده از سیستم نوبت دهی بسیار زیاد است و می تواند ارائه خدمات هر کسب و کاری را به طور بنیادی تکامل بخشد. اصنافی که در تلاش هستند تا از خواص دیجیتالی خود استفاده کنند باید نحوه عملکرد مصرف کنندگان در سایر مناطق زندگی خود را بررسی کنند و برای همسویی با آن انتظارات تلاش کنند.

طراحی شعبه های اطراف صف

بانکها باید شعب را به گونهای طراحی کنند که باعث ایجاد یک تجربه بهینه در نوبت دهی شود، نه اینکه مشتریان را وادار کنند که با آنچه بانک می داند مطابقت کنند.

مساله مدیریت صف در عمل بسیار پیچیده است و انواع مختلفی از صف ها می توانند برای شرایط مختلف مناسب تر باشند. راحتی افراد در یک صف، ارزش درک روانشناسی صف و چگونگی طراحی فضاها را دارد.

حتی اگر یک بانک از سیستم های دیجیتالی و اینترنتی استفاده کند، کماکان برخی از مشتریان ترجیح می دهند در شعبه منتظر بمانند. بانکها باید در نظر بگیرند که چگونه مشتریان خود را حتی وقتی در شعبه نیستند را احساس کنند.

کسب و کارهایی که می خواهند شعبه های آنها خدمات متنوعی ارائه دهند باشد، نمی توانند فقط یک صف برای همه خدمات در نظر بگیرند. مشتری که فقط می خواهد یک معامله روتین را انجام دهد یا بخواهد خطایی را روشن کند، خدمات بسیار متفاوتی نسبت به کسی که می خواهد جلسه ای با یک مدیر داشته باشد، می خواهد.

بجای داشتن یک یا حتی چندین صف موازی که در آن افراد بدون توجه به نیازشان در صف قرار گرفته اند، کسب و کارها باید صف های متعددی داشته باشند تا افراد بتوانند با کارشناسی که مناسب ترین نیاز آنها است صحبت کنند.

زمان معطلی در صف را تسهیل کنید
یکی از ایده های مناسب این است که باید برای افرادی که منتظر دریافت خدمات هستند، مشغئلیت ایجاد کرد تا زمان معطلی خود را راحت تر سپری کنند. در این راه استفاده از نمایشگرهای دیجیتالی و دکوراسیون جذاب اتاق باعث می شود که افرادی که منتظر هستند، بخوانند، تماشا کنند و بحث کنند و به این ترتیب زمان را سریع تر سپری کنند.

این نمایشگر ها می توانند اطلاعاتی مانند موارد زیر را ارائه دهند:

• علائم دیجیتالی که نکات مفیدی در مورد مدیریت مالی و موفقیت ارائه می دهد
• مواد تبلیغاتی برای خدمات و محصولاتی که در مشتریان شعبه می توانند در زمان حضور خود از مزایای آن استفاده کنند
• سرویس غذا و نوشیدنی
• محتوای ویدئویی و تعاملی که به افراد امکان می دهد دانش مالی خود را به روشی سرگرم کننده آزمایش کنند
• نظرسنجی های مشتری که به مشتریان امکان می دهد نظرات خود را در حالی که به بانک ها راه های بیشتری برای شنیدن از مشتریان خود ارائه می دهند، به اشتراک بگذارند

صف مخاطبان را اسیر می کند. کسب و کارها می توانند با بهبود خدمات به مشتریان و ایجاد فرصت برای فروش های فراتر و فروش متقابل، از این واقعیت به نفع خود استفاده کنند.